Ein erfolgreiches neues Jahr 2009

Ich wünschen allen Leserinnen und Lesern meines Blogs ein erfolgreiches neues Jahr 2009!

Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Sie gut zu finden

Meine Frau und ich spazieren immer mal wieder durch bestimmte Straßen in Hamburg, um zu sehen, was sich so im Laufe der Zeit geändert hat. Manchmal kommen wir in diesen Straßen an Häusern und Geschäftsräumen vorbei, bei denen wir uns fragen: "Ja, wie jetzt? Was hat denn da vorher gestanden? Was war denn da mal drin?" Oft sind es Häuser oder Geschäfte, die auf uns scheinbar keine nachhaltige Ausstrahlung hatten.

In einer Einkaufsstraße war bis vor etwa vier Jahren eine Bäckerei. Diese Bäckerei gab es schon einige Jahrzehnte. An der Fassade des Hauses war eine große, schon von weitem sichtbare Brezel befestigt, die bei Dunkelheit beleuchtet wurde. Man wußte sofort: "Da ist der Bäcker!"

Die Bäckerei, die noch in den eigenen Räumen selbst backte, wurde verkauft. Eine Bäckerei-Kette übernahm das Unternehmen und machte daraus ein Filial-Geschäft. Die Brezel verschwand. Der Laden sah nun von außen aus wie die meisten anderen Läden in der Straße auch. Mögliche Kunden, die noch nie vorher in dieser Straße waren, fragten Passanten, ob es denn hier ein "Brotgeschäft" oder einen "Bäcker" gäbe. "Ja, klar. Dort!", bekamen sie zur Antwort.

Meine Frau und ich fahren nicht mehr zu der "Ja, klar. Dort!"-Bäckereifiliale. Wir haben einen anderen, echten Bäcker gefunden, der noch eine Brezel an der Hausfassade und den Duft frisch gebackenen Brotes im Ladengeschäft hat.

"Unser" jetziger Bäcker ist gut zu finden, da sein Laden schon von außen zeigt, daß hier der Bäcker ist.

Im Laden selbst wird jede Kundin und jeder Kunde freundlich begrüßt und nach den Wünschen befragt. Der Verkaufsprozess wird, wie in anderen Geschäften auch, zügig durchgeführt wird. Dennoch verstehen es die Verkäuferinnen, jedem Kunden das Gefühl zu geben, genau in diesem Moment nur für ihn da zu sein. Kunden, die öfter kommen und auch hin und wieder Bestellungen aufgeben, werden beim Betreten des Ladens mit dem Namen angesprochen.

Dieser Bäcker macht es den Kundinnen und Kunden leicht, ihn gut zu finden.

Mein aktuell bester Business-Tipp: “Überprüfe regelmäßig, ob du dein eigener Kunde sein möchtest."

Auf der Webseite unternehmenskick.de gibt es derzeit einen interessanten Aufruf zu einer "BLOG-Parade". Unternehmenskick.de regt dazu an, folgende Frage zu beantworten:

"Was ist der beste Tipp für Ihr Business, den Sie jemals bekommen/gelesen haben und an den Sie sich halten – und warum?"

Mein Tipp hierzu ist: “Überprüfe regelmäßig, ob du dein eigener Kunde sein möchtest."

Diesen so formulierten Tipp habe ich zwar weder gelesen noch von jemandem in dieser Form erhalten, aber er ist meine in einem Satz zugespitzte Erfahrung aus der Beschäftigung mit dem Thema Kundenorientierung beziehungsweise Serviceorientierung.

In einem chinesischen Sprichwort heißt es sinngemäß, daß niemand ein Geschäft eröffnen solle, wenn er nicht lächeln könne.

Wie wahr, wie wahr.

Vor einigen Jahren sprach mich eine Kollegin darauf an, daß ich zumeist so ernst schaute. Sie fragte mich, ob ich etwas gegen sie hätte. Ich war mir gar nicht bewußt, daß ich so nach außen wirkte. Ich war der Überzeugung, daß ich freundlich-konzentriert schaute. Hier stimmten also Eigenbild und Fremdbild nicht überein. Übrigens: Die Kollegin, die sich ein Herz gefaßt hatte, mich darauf anzusprechen, mochte ich sehr. Es war eine Freude, mit ihr zusammenzuarbeiten, da sie eine optimistisch-konstruktive Arbeitsweise hatte. Um so mehr war ich aufgerüttelt, mich mit meinem Auftreten zu beschäftigen.

Bei einer großen Luftfahrtgesellschaft soll es neben den Ausgängen der Umkleideräume personengroße Spiegel geben, auf denen der Text "Style & Smile" geschrieben steht. Die MitarbeiterInnen sind gehalten, vor dem Verlassen des Umkleideraumes ihr Äußeres zu überprüfen. Diese Selbstprüfung bezieht sich allerdings nicht nur auf den korrekten Sitz der Uniform ("Style"), sondern auch auf die eigene Ausstrahlung auf die Fluggäste ("Smile").

Kürzlich hatte ich einen Vortrag der Image-Trainerin Imme Vogelsang mit dem Thema "Erfolgsfaktor Image - Ihr Auftritt entscheidet!" besucht. In ihren Ausführungen machte sie deutlich, daß der erste Eindruck von einem Menschen in den ersten 250 Millisekunden entstehe. Sie verwies darauf, daß der Verkauf schon in dieser ersten Viertelsekunde des persönlichen Kontaktes beginne, und nicht erst mit dem eigentlichen Verkaufsgespräch... Und: Bereits in den ersten drei Sekunden wird über Sympathie oder Antipathie entschieden. In dieser Zeit wurde gerade mal die Kleidung und die Körpersprache des Gegenübers wahrgenommen.

Wie steht es mit dem Leistungsangebot und der Art und Weise mit der wir unsere Leistungen und Waren als Selbstständige präsentieren?

Verhalten wir uns gegenüber (möglichen) Kunden so wie wir es uns von anderen Leistungs- und Warenanbietern erwarten?

Hätten wir Lust und Freude mit uns selbst in Kontakt zu kommen, bei uns zu kaufen oder unsere Leistungen in Anspruch zu nehmen?

Ich denke, fast jeder kennt Geschäfte, in die man nicht hineingehen will, weil sie einem schon von außen zu sagen scheinen: "Nein, bleib' draußen! Hier wirst du nur widerwillig bedient." Und fast jeder war schon in einem Geschäft, in dem es VerkäuferInnen gibt, denen man nicht wiederbegegnen will. Und sei es auch "nur", weil sie einem das Gefühl vermittelten, als Kunde nicht erwünscht zu sein.

Damit ich auch weiterhin gerne geschäftlichen Umgang mit mir selbst haben wollte, habe ich zwei, drei konstruktiv-kritische Menschen aus meinem Umfeld gebeten, mir hin und wieder - auch ungebeten - eine Rückmeldung darüber zu geben, ob ich noch "kundentauglich" bin.

Darum: “Überprüfe regelmäßig, ob du dein eigener Kunde sein möchtest."

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Soweit mein BLOG-Beitrag im Rahmen der von unternehmenskick.de initierten Blog-Parade. Weitere Informationen dazu finden Sie hier.

Übrigens: Die Blog-Parade läuft noch bis zum 31. Juli 2008.

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Den Link zur Image-Trainerin Imme Vogelsang finden Sie hier!