Meine Frau und ich spazieren immer mal wieder durch bestimmte Straßen in Hamburg, um zu sehen, was sich so im Laufe der Zeit geändert hat. Manchmal kommen wir in diesen Straßen an Häusern und Geschäftsräumen vorbei, bei denen wir uns fragen: "Ja, wie jetzt? Was hat denn da vorher gestanden? Was war denn da mal drin?" Oft sind es Häuser oder Geschäfte, die auf uns scheinbar keine nachhaltige Ausstrahlung hatten.
In einer Einkaufsstraße war bis vor etwa vier Jahren eine Bäckerei. Diese Bäckerei gab es schon einige Jahrzehnte. An der Fassade des Hauses war eine große, schon von weitem sichtbare Brezel befestigt, die bei Dunkelheit beleuchtet wurde. Man wußte sofort: "Da ist der Bäcker!"
Die Bäckerei, die noch in den eigenen Räumen selbst backte, wurde verkauft. Eine Bäckerei-Kette übernahm das Unternehmen und machte daraus ein Filial-Geschäft. Die Brezel verschwand. Der Laden sah nun von außen aus wie die meisten anderen Läden in der Straße auch. Mögliche Kunden, die noch nie vorher in dieser Straße waren, fragten Passanten, ob es denn hier ein "Brotgeschäft" oder einen "Bäcker" gäbe. "Ja, klar. Dort!", bekamen sie zur Antwort.
Meine Frau und ich fahren nicht mehr zu der "Ja, klar. Dort!"-Bäckereifiliale. Wir haben einen anderen, echten Bäcker gefunden, der noch eine Brezel an der Hausfassade und den Duft frisch gebackenen Brotes im Ladengeschäft hat.
"Unser" jetziger Bäcker ist gut zu finden, da sein Laden schon von außen zeigt, daß hier der Bäcker ist.
Im Laden selbst wird jede Kundin und jeder Kunde freundlich begrüßt und nach den Wünschen befragt. Der Verkaufsprozess wird, wie in anderen Geschäften auch, zügig durchgeführt wird. Dennoch verstehen es die Verkäuferinnen, jedem Kunden das Gefühl zu geben, genau in diesem Moment nur für ihn da zu sein. Kunden, die öfter kommen und auch hin und wieder Bestellungen aufgeben, werden beim Betreten des Ladens mit dem Namen angesprochen.
Dieser Bäcker macht es den Kundinnen und Kunden leicht, ihn gut zu finden.
Dienstag, 8. Juli 2008
Mein aktuell bester Business-Tipp: “Überprüfe regelmäßig, ob du dein eigener Kunde sein möchtest."
Auf der Webseite unternehmenskick.de gibt es derzeit einen interessanten Aufruf zu einer "BLOG-Parade". Unternehmenskick.de regt dazu an, folgende Frage zu beantworten:
"Was ist der beste Tipp für Ihr Business, den Sie jemals bekommen/gelesen haben und an den Sie sich halten – und warum?"
Mein Tipp hierzu ist: “Überprüfe regelmäßig, ob du dein eigener Kunde sein möchtest."
Diesen so formulierten Tipp habe ich zwar weder gelesen noch von jemandem in dieser Form erhalten, aber er ist meine in einem Satz zugespitzte Erfahrung aus der Beschäftigung mit dem Thema Kundenorientierung beziehungsweise Serviceorientierung.
In einem chinesischen Sprichwort heißt es sinngemäß, daß niemand ein Geschäft eröffnen solle, wenn er nicht lächeln könne.
Wie wahr, wie wahr.
Vor einigen Jahren sprach mich eine Kollegin darauf an, daß ich zumeist so ernst schaute. Sie fragte mich, ob ich etwas gegen sie hätte. Ich war mir gar nicht bewußt, daß ich so nach außen wirkte. Ich war der Überzeugung, daß ich freundlich-konzentriert schaute. Hier stimmten also Eigenbild und Fremdbild nicht überein. Übrigens: Die Kollegin, die sich ein Herz gefaßt hatte, mich darauf anzusprechen, mochte ich sehr. Es war eine Freude, mit ihr zusammenzuarbeiten, da sie eine optimistisch-konstruktive Arbeitsweise hatte. Um so mehr war ich aufgerüttelt, mich mit meinem Auftreten zu beschäftigen.
Bei einer großen Luftfahrtgesellschaft soll es neben den Ausgängen der Umkleideräume personengroße Spiegel geben, auf denen der Text "Style & Smile" geschrieben steht. Die MitarbeiterInnen sind gehalten, vor dem Verlassen des Umkleideraumes ihr Äußeres zu überprüfen. Diese Selbstprüfung bezieht sich allerdings nicht nur auf den korrekten Sitz der Uniform ("Style"), sondern auch auf die eigene Ausstrahlung auf die Fluggäste ("Smile").
Kürzlich hatte ich einen Vortrag der Image-Trainerin Imme Vogelsang mit dem Thema "Erfolgsfaktor Image - Ihr Auftritt entscheidet!" besucht. In ihren Ausführungen machte sie deutlich, daß der erste Eindruck von einem Menschen in den ersten 250 Millisekunden entstehe. Sie verwies darauf, daß der Verkauf schon in dieser ersten Viertelsekunde des persönlichen Kontaktes beginne, und nicht erst mit dem eigentlichen Verkaufsgespräch... Und: Bereits in den ersten drei Sekunden wird über Sympathie oder Antipathie entschieden. In dieser Zeit wurde gerade mal die Kleidung und die Körpersprache des Gegenübers wahrgenommen.
Wie steht es mit dem Leistungsangebot und der Art und Weise mit der wir unsere Leistungen und Waren als Selbstständige präsentieren?
Verhalten wir uns gegenüber (möglichen) Kunden so wie wir es uns von anderen Leistungs- und Warenanbietern erwarten?
Hätten wir Lust und Freude mit uns selbst in Kontakt zu kommen, bei uns zu kaufen oder unsere Leistungen in Anspruch zu nehmen?
Ich denke, fast jeder kennt Geschäfte, in die man nicht hineingehen will, weil sie einem schon von außen zu sagen scheinen: "Nein, bleib' draußen! Hier wirst du nur widerwillig bedient." Und fast jeder war schon in einem Geschäft, in dem es VerkäuferInnen gibt, denen man nicht wiederbegegnen will. Und sei es auch "nur", weil sie einem das Gefühl vermittelten, als Kunde nicht erwünscht zu sein.
Damit ich auch weiterhin gerne geschäftlichen Umgang mit mir selbst haben wollte, habe ich zwei, drei konstruktiv-kritische Menschen aus meinem Umfeld gebeten, mir hin und wieder - auch ungebeten - eine Rückmeldung darüber zu geben, ob ich noch "kundentauglich" bin.
Darum: “Überprüfe regelmäßig, ob du dein eigener Kunde sein möchtest."
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Soweit mein BLOG-Beitrag im Rahmen der von unternehmenskick.de initierten Blog-Parade. Weitere Informationen dazu finden Sie hier.
Übrigens: Die Blog-Parade läuft noch bis zum 31. Juli 2008.
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Den Link zur Image-Trainerin Imme Vogelsang finden Sie hier!
Freitag, 4. Juli 2008
Kundenorientierung im Schuhgeschäft
Bei größeren Filial-Ketten-Geschäften kommt in mir immer mal wieder die Frage hoch, ob diese Unternehmen wirklich die Probleme ihrer (künftigen) Kunden lösen wollen - oder nur das Problem, wie sie an Aufträge und Umsätze kommen. Echtes Problem-lösen-wollen macht nun einmal mehr Arbeit und ist zeitintensiv, aber es schafft auf Dauer eine bessere Kundenbindung.
Wenn ich in Kaufhäuser gehe, um mir beispielsweise neue Kleidung oder Einrichtungsgegenstände auszusuchen, habe ich immer noch das Gefühl, daß hier die heimliche Parole gilt: "Kunde, löse dein Problem selbst!" ("Help yourself" oder "Self-Service"). Wie gerne gehe ich deshalb in kleinere Ladengeschäfte, deren Mitarbeiter (oder die Chefin beziehungsweise der Chef selbst (!) ) an mir und meinen Fragen interessiert sind und lösungsorientiert dranbleiben.
Erst kürzlich war ich mit meiner Frau auf der Suche nach ganz bestimmten Schuhen. Diese Schuhe sollten wirklich zu ihrem Business-Outfit, das von ihrem Arbeitgeber erwartet wird, passen und dennoch bequem sein. Wir sind durch große und mittlere Schuhgeschäfte gezogen. Meistens waren wir uns selbst überlassen. Nach ungezählten Besuchen in unterschiedlichen Schuhläden, war meine Frau schon kurz davor, aufzugeben. Genau in diesem Moment entdeckten wir in einer abgelegenen Einkaufsstraße ein alteingesessenes, kleines Schuhgeschäft, das von außen nicht besonders viel hermachte. Wir beschlossen, hineinzugehen.
Kaum waren wir drin, wurden wir auch schon sehr freundlich begrüßt. Die Verkäuferin fragte sogleich, nach welcher Art Schuhe wir denn suchten. Nach einer kurzen Erläuterung seitens meiner Frau, wurden wir zu einem bestimmten Regal im mittleren Teil des Ladens geführt. Meine Frau bekam zwei Schuhmodelle gezeigt, die ihrer Vorstellung entsprachen. Eines der Schuhpaare erfüllte alle gewünschten Voraussetzungen und wurde sofort gekauft.
Zu diesem Laden werden wir das nächste Mal zuerst gehen. Die Verkäuferin gab uns das Gefühl, daß sie genau verstand, wo bei meiner Frau der Schuh "drückte".
Mein Tipp: "Problem-Löser" sind "IN"!
Wenn ich in Kaufhäuser gehe, um mir beispielsweise neue Kleidung oder Einrichtungsgegenstände auszusuchen, habe ich immer noch das Gefühl, daß hier die heimliche Parole gilt: "Kunde, löse dein Problem selbst!" ("Help yourself" oder "Self-Service"). Wie gerne gehe ich deshalb in kleinere Ladengeschäfte, deren Mitarbeiter (oder die Chefin beziehungsweise der Chef selbst (!) ) an mir und meinen Fragen interessiert sind und lösungsorientiert dranbleiben.
Erst kürzlich war ich mit meiner Frau auf der Suche nach ganz bestimmten Schuhen. Diese Schuhe sollten wirklich zu ihrem Business-Outfit, das von ihrem Arbeitgeber erwartet wird, passen und dennoch bequem sein. Wir sind durch große und mittlere Schuhgeschäfte gezogen. Meistens waren wir uns selbst überlassen. Nach ungezählten Besuchen in unterschiedlichen Schuhläden, war meine Frau schon kurz davor, aufzugeben. Genau in diesem Moment entdeckten wir in einer abgelegenen Einkaufsstraße ein alteingesessenes, kleines Schuhgeschäft, das von außen nicht besonders viel hermachte. Wir beschlossen, hineinzugehen.
Kaum waren wir drin, wurden wir auch schon sehr freundlich begrüßt. Die Verkäuferin fragte sogleich, nach welcher Art Schuhe wir denn suchten. Nach einer kurzen Erläuterung seitens meiner Frau, wurden wir zu einem bestimmten Regal im mittleren Teil des Ladens geführt. Meine Frau bekam zwei Schuhmodelle gezeigt, die ihrer Vorstellung entsprachen. Eines der Schuhpaare erfüllte alle gewünschten Voraussetzungen und wurde sofort gekauft.
Zu diesem Laden werden wir das nächste Mal zuerst gehen. Die Verkäuferin gab uns das Gefühl, daß sie genau verstand, wo bei meiner Frau der Schuh "drückte".
Mein Tipp: "Problem-Löser" sind "IN"!
Kundenorientierung im Sportgeschäft
Kürzlich habe ich mir Wander-/Walking-Schuhe gekauft. Meine Frau hatte mir ein größeres Spezialgeschäft in der Hamburger Innenstadt empfohlen. Ich fuhr also hin und betrat den Laden. Im Eingangsbereich orientierte ich mich kurz an der Übersichtstafel, wo ich "meine" Schuhe finden kann - und hinauf ging es in die erste Etage.
Kaum oben angekommen, zeigten die Körperbewegungen der drei Verkäufer "Hilfe, Kunde kommt, schnell weg!" Nix da. Ohne mich überhaupt in dem Stockwerk zu orientieren, ging ich sofort direkt auf den jüngsten Verkäufer zu und sagte zu ihm: "Guten Tag, genau Ihre Hilfe brauche ich jetzt. Ich suche nach guten Walkingschuhen, die ich auch in der Stadt anziehen kann." Zwar hatte ich das anfängliche Gefühl, daß er sich wie "auf der Flucht erlegt" vorkam, aber das war mir in dem Moment irgendwie egal.
Letztlich war ich aber froh, daß ich den jungen Mann ausgewählt hatte. In kürzester Zeit hatte ich im Gespräch mit ihm genau den passenden Schuh in einem der Regale gefunden, mit dem ich bis heute erstklassig Walken kann. Es hatte sich ein - aus meiner Sicht - gutes Beratungsgespräch ergeben. Er wußte sehr viel und konnte dies gut zu meinem Nutzen vorbringen. Allerdings war es ja auch zu seinem Nutzen, da ich mir die Schuhe dort gekauft habe.
15 Minuten später war ich wieder draußen und auf dem Weg ins Büro.
Im Sinne kundenorientierten Verhaltens war der Start in das Verkaufsgespräch aber nicht. So, wie es hier anlief, soll es nicht sein. Ich habe die Vorstellung, daß die drei Verkäufer stehen bleiben, kurz abwarten und beobachten, wie ich mich verhalte - und sich dann auf mich zu bewegen... Zumindest einer von ihnen.
Kaum oben angekommen, zeigten die Körperbewegungen der drei Verkäufer "Hilfe, Kunde kommt, schnell weg!" Nix da. Ohne mich überhaupt in dem Stockwerk zu orientieren, ging ich sofort direkt auf den jüngsten Verkäufer zu und sagte zu ihm: "Guten Tag, genau Ihre Hilfe brauche ich jetzt. Ich suche nach guten Walkingschuhen, die ich auch in der Stadt anziehen kann." Zwar hatte ich das anfängliche Gefühl, daß er sich wie "auf der Flucht erlegt" vorkam, aber das war mir in dem Moment irgendwie egal.
Letztlich war ich aber froh, daß ich den jungen Mann ausgewählt hatte. In kürzester Zeit hatte ich im Gespräch mit ihm genau den passenden Schuh in einem der Regale gefunden, mit dem ich bis heute erstklassig Walken kann. Es hatte sich ein - aus meiner Sicht - gutes Beratungsgespräch ergeben. Er wußte sehr viel und konnte dies gut zu meinem Nutzen vorbringen. Allerdings war es ja auch zu seinem Nutzen, da ich mir die Schuhe dort gekauft habe.
15 Minuten später war ich wieder draußen und auf dem Weg ins Büro.
Im Sinne kundenorientierten Verhaltens war der Start in das Verkaufsgespräch aber nicht. So, wie es hier anlief, soll es nicht sein. Ich habe die Vorstellung, daß die drei Verkäufer stehen bleiben, kurz abwarten und beobachten, wie ich mich verhalte - und sich dann auf mich zu bewegen... Zumindest einer von ihnen.
Kundenorientierung im Modemarkt
In der letzten Woche war ich an einem Mittwoch zwischen 11:00 Uhr und 13:35 Uhr gemeinsam mit meiner Frau in der Filiale eines Modemarktes im Hamburger Umland. Die Modemarkt-Kette hat 125 Modemärkte in Deutschland, Österreich und Luxemburg.
An diesem Mittwoch hatte ich so gar keine große Lust, mir Bekleidung anzuschauen, geschweige denn zu kaufen. Eigentlich hatte ich einen geschäftlichen Termin, doch dieser wurde kurzfristig auf einen anderen Tag verschoben. Also bat mich meine Frau, sie zu begleiten. Sie wollte sich verschiedene Dinge für Haus, Garten und Körper anschauen, sprich: Sie wollte auf Shopping-Tour gehen.
Da es ein schöner, sonniger Tag war, ich gern mal wieder mit meiner Frau unterwegs sein wollte und ich eigentlich ein neues Sakko brauchte, willigte ich ein. Meine Frau meinte, daß wir zu dem Modemarkt in der Einkaufsmeile fahren sollten, um für mich nach einem Sakko zu suchen. Wichtiger Hinweis seitens meiner Frau: "Vielleicht haben die ja ein Sakko in Deiner Größe.“ Hierzu muß ergänzt werden, dass ich seit Jahresbeginn 2008 rund 10 kg Lebendgewicht abgenommen habe.
Wir betraten also den Modemarkt. Ich war zum ersten Mal seit vielen, vielen Jahren wieder in einem Modemarkt dieser Ladenkette. Meine Meinung über diese Märkte war aufgrund früherer Erlebnisse eher negativ. Und eigentlich hatte ich ja, wie schon erwähnt, auch gar keine Lust, mir gerade an diesem Tag Kleidung auszusuchen…
Entsprechend „frostig“ war meine Reaktion, als eine Mitarbeiterin meine Frau und mich inmitten der Anzüge mit den Worten „Guten Tag, brauchen Sie Beratung?“ freundlich begrüßte. Meine Antwort darauf: „Guten Tag, ich brauche keine Beratung, ich brauche ein Sakko!“ Die Verkäuferin nahm das Verkaufsgespräch auf, als ob es diese uncharmante Antwort von mir gar nicht gegeben hätte.
Nach kurzer Verständigung darüber, was ich wollte, dirigierte mich die Angestellte zu den „Baukasten“-Anzügen. Hier kam es zu einer kurzen Diskussion darüber, welche Kleidungsgröße wohl die richtige sei. Wir kamen überein, dass sich die Größe für das Sakko von der Größe für die Hose unterscheiden könne und dürfe. Gesagt – getan. Anprobiert – und passt.
Nachdem dies nun so wider Erwarten gut geklappt hatte, und der Anzug sofort ohne Änderungen passte, fragte ich die Mitarbeiterin informative Löcher in den sprichwörtlichen Bauch. Ich wollte genau wissen, wie das mit dem Baukasten-System funktioniert, ob ich da jederzeit kommen könne, um beispielsweise eine zweite Hose passend zu dem Stoff des Sakkos kaufen zu können, wenn die Hose entweder am Hosenboden durch sei oder sonst was mit ihr wäre. Die Verkäuferin ging auf alle meine Fragen ruhig und mich in meinem Informationsbedarf zufriedenstellend ein.
Und da wir schon mal so nett im Gespräch waren, überließ mich meine Frau der Angestellten, um in aller Ruhe alleine nach dem einen oder anderen Kleidungsstück für sich in dem Modemarkt zu suchen. Die Mitarbeiterin nahm den Gesprächsfaden wieder auf – und präsentierte mir die Möglichkeit, für den Modemarkt eine Kundenkarte zu beantragen, die schon für den aktuellen Kauf Nachlass-Prozente versprach.
Ich vermeide es, Kundenkarten zu besitzen. Doch nun habe ich eine Modemarkt-Kundenkarte!
Die Mitarbeiterin erwies sich im verkäuferischen Sinne als eine gute Zuhörerin. Sie hatte sich gemerkt, dass ich ein weißes Hemd und eine neue Krawatte mit gedeckten Farben für die neue Anzugfarbe bräuchte. Ich dachte dabei allerdings nicht daran, mir diese Teile in diesem Modemarkt zu kaufen. Dennoch ließ ich mich dazu bringen, den Markt mit der Verkäuferin diagonal zu durchqueren. Nett miteinander plaudernd, kamen wir bei der Herrenoberbekleidung an. Dort zeigte sie mir unterschiedliche weiße Oberhemden und Krawatten…. Und schon hatte ich ein weißes Baumwoll-Oberhemd und eine passende Krawatte dazu in der Hand.
Meine Frau war mit ihrer Suche noch nicht fertig, also bot mir die Angestellte für die Wartezeit einen Becher Kaffee an. Just in dem Moment kam meine Frau, die nun wunschgemäß einen Becher kühlen Wassers angeboten bekam. In respektvoller Entfernung blieb die Mitarbeiterin stehen. Meine Frau hatte das Gefühl, dass die Verkäuferin und ich für diesen Einkauf ein gutes Gespann seien. Also gab sie mir die Empfehlung, noch nach „Sommersachen“ für mich zu schauen. Sie selbst wollte derweil in der Schuh-Abteilung schauen, ob es da geeignete „Sommerschuhe“ für sie gibt.
Die Angestellte begleitete mich wieder beratend kreuz und quer durch den Modemarkt. An drei unterschiedlichen Stellen fanden wir geeignete Hosen, die ich anprobieren wollte. Während meiner Anprobe hatte die Mitarbeiterin Kontakt zu meiner Frau aufgenommen und gab mir die Nachricht meiner Frau weiter, dass sie endlich die Schuhe gefunden hätte, nach denen sie schon seit zwei Jahren gesucht habe. Bingo! Der Tag war gerettet.
Ich entschied mich für eine Hose mit vielen Taschen, bei der man die Hosenbeine abtrennen konnte, um sie auch als Short nutzen zu können. Eine „All-in-one“-Hose, wenn man dies so nennen will.
Eigentlich wollte ich maximal nur ein Sakko kaufen. Aber ich verließ den Modemarkt mit einem Sakko, einer Hose, einem Oberhemd, einer Krawatte, einer Sommerhose, zwei unterschiedlichen Hosengürteln und (!) einer Kundenkarte. Meine Frau hatte eine passende Joggingjacke, eine sehr gut passende Jeans, eine hübsche Bluse, ein weiteres elegantes Oberteil und schöne Accessoires gefunden. Nicht zu vergessen: die lange gesuchten Schuhe.
Wie kam es dazu? Die Verkäuferin hatte es mir durch ihr kundenorientiertes Verhalten leicht gemacht, meine ablehnende Haltung aufzugeben (...und meiner Frau den wohl nötigen Einkaufsbummelfreiraum zu verschaffen). Der Modemarkt ist ansprechend eingerichtet. Alles ist zu sehen, aber man fühlt sich nicht bedrängt. Die Farben und Lichtverhältnisse in dem Markt sind freundlich gehalten - und die Mitarbeiterinnen sind ebenfalls freundlich. (Mit den Mitarbeitern hatte ich keinen Kontakt, kann diese somit auch nicht aus Kundensicht beurteilen… )
Was bleibt? Da gehe ich wieder hin! Dort fühle ich mich als Kunde wohl, im Mittelpunkt und wertgeschätzt.
An diesem Mittwoch hatte ich so gar keine große Lust, mir Bekleidung anzuschauen, geschweige denn zu kaufen. Eigentlich hatte ich einen geschäftlichen Termin, doch dieser wurde kurzfristig auf einen anderen Tag verschoben. Also bat mich meine Frau, sie zu begleiten. Sie wollte sich verschiedene Dinge für Haus, Garten und Körper anschauen, sprich: Sie wollte auf Shopping-Tour gehen.
Da es ein schöner, sonniger Tag war, ich gern mal wieder mit meiner Frau unterwegs sein wollte und ich eigentlich ein neues Sakko brauchte, willigte ich ein. Meine Frau meinte, daß wir zu dem Modemarkt in der Einkaufsmeile fahren sollten, um für mich nach einem Sakko zu suchen. Wichtiger Hinweis seitens meiner Frau: "Vielleicht haben die ja ein Sakko in Deiner Größe.“ Hierzu muß ergänzt werden, dass ich seit Jahresbeginn 2008 rund 10 kg Lebendgewicht abgenommen habe.
Wir betraten also den Modemarkt. Ich war zum ersten Mal seit vielen, vielen Jahren wieder in einem Modemarkt dieser Ladenkette. Meine Meinung über diese Märkte war aufgrund früherer Erlebnisse eher negativ. Und eigentlich hatte ich ja, wie schon erwähnt, auch gar keine Lust, mir gerade an diesem Tag Kleidung auszusuchen…
Entsprechend „frostig“ war meine Reaktion, als eine Mitarbeiterin meine Frau und mich inmitten der Anzüge mit den Worten „Guten Tag, brauchen Sie Beratung?“ freundlich begrüßte. Meine Antwort darauf: „Guten Tag, ich brauche keine Beratung, ich brauche ein Sakko!“ Die Verkäuferin nahm das Verkaufsgespräch auf, als ob es diese uncharmante Antwort von mir gar nicht gegeben hätte.
Nach kurzer Verständigung darüber, was ich wollte, dirigierte mich die Angestellte zu den „Baukasten“-Anzügen. Hier kam es zu einer kurzen Diskussion darüber, welche Kleidungsgröße wohl die richtige sei. Wir kamen überein, dass sich die Größe für das Sakko von der Größe für die Hose unterscheiden könne und dürfe. Gesagt – getan. Anprobiert – und passt.
Nachdem dies nun so wider Erwarten gut geklappt hatte, und der Anzug sofort ohne Änderungen passte, fragte ich die Mitarbeiterin informative Löcher in den sprichwörtlichen Bauch. Ich wollte genau wissen, wie das mit dem Baukasten-System funktioniert, ob ich da jederzeit kommen könne, um beispielsweise eine zweite Hose passend zu dem Stoff des Sakkos kaufen zu können, wenn die Hose entweder am Hosenboden durch sei oder sonst was mit ihr wäre. Die Verkäuferin ging auf alle meine Fragen ruhig und mich in meinem Informationsbedarf zufriedenstellend ein.
Und da wir schon mal so nett im Gespräch waren, überließ mich meine Frau der Angestellten, um in aller Ruhe alleine nach dem einen oder anderen Kleidungsstück für sich in dem Modemarkt zu suchen. Die Mitarbeiterin nahm den Gesprächsfaden wieder auf – und präsentierte mir die Möglichkeit, für den Modemarkt eine Kundenkarte zu beantragen, die schon für den aktuellen Kauf Nachlass-Prozente versprach.
Ich vermeide es, Kundenkarten zu besitzen. Doch nun habe ich eine Modemarkt-Kundenkarte!
Die Mitarbeiterin erwies sich im verkäuferischen Sinne als eine gute Zuhörerin. Sie hatte sich gemerkt, dass ich ein weißes Hemd und eine neue Krawatte mit gedeckten Farben für die neue Anzugfarbe bräuchte. Ich dachte dabei allerdings nicht daran, mir diese Teile in diesem Modemarkt zu kaufen. Dennoch ließ ich mich dazu bringen, den Markt mit der Verkäuferin diagonal zu durchqueren. Nett miteinander plaudernd, kamen wir bei der Herrenoberbekleidung an. Dort zeigte sie mir unterschiedliche weiße Oberhemden und Krawatten…. Und schon hatte ich ein weißes Baumwoll-Oberhemd und eine passende Krawatte dazu in der Hand.
Meine Frau war mit ihrer Suche noch nicht fertig, also bot mir die Angestellte für die Wartezeit einen Becher Kaffee an. Just in dem Moment kam meine Frau, die nun wunschgemäß einen Becher kühlen Wassers angeboten bekam. In respektvoller Entfernung blieb die Mitarbeiterin stehen. Meine Frau hatte das Gefühl, dass die Verkäuferin und ich für diesen Einkauf ein gutes Gespann seien. Also gab sie mir die Empfehlung, noch nach „Sommersachen“ für mich zu schauen. Sie selbst wollte derweil in der Schuh-Abteilung schauen, ob es da geeignete „Sommerschuhe“ für sie gibt.
Die Angestellte begleitete mich wieder beratend kreuz und quer durch den Modemarkt. An drei unterschiedlichen Stellen fanden wir geeignete Hosen, die ich anprobieren wollte. Während meiner Anprobe hatte die Mitarbeiterin Kontakt zu meiner Frau aufgenommen und gab mir die Nachricht meiner Frau weiter, dass sie endlich die Schuhe gefunden hätte, nach denen sie schon seit zwei Jahren gesucht habe. Bingo! Der Tag war gerettet.
Ich entschied mich für eine Hose mit vielen Taschen, bei der man die Hosenbeine abtrennen konnte, um sie auch als Short nutzen zu können. Eine „All-in-one“-Hose, wenn man dies so nennen will.
Eigentlich wollte ich maximal nur ein Sakko kaufen. Aber ich verließ den Modemarkt mit einem Sakko, einer Hose, einem Oberhemd, einer Krawatte, einer Sommerhose, zwei unterschiedlichen Hosengürteln und (!) einer Kundenkarte. Meine Frau hatte eine passende Joggingjacke, eine sehr gut passende Jeans, eine hübsche Bluse, ein weiteres elegantes Oberteil und schöne Accessoires gefunden. Nicht zu vergessen: die lange gesuchten Schuhe.
Wie kam es dazu? Die Verkäuferin hatte es mir durch ihr kundenorientiertes Verhalten leicht gemacht, meine ablehnende Haltung aufzugeben (...und meiner Frau den wohl nötigen Einkaufsbummelfreiraum zu verschaffen). Der Modemarkt ist ansprechend eingerichtet. Alles ist zu sehen, aber man fühlt sich nicht bedrängt. Die Farben und Lichtverhältnisse in dem Markt sind freundlich gehalten - und die Mitarbeiterinnen sind ebenfalls freundlich. (Mit den Mitarbeitern hatte ich keinen Kontakt, kann diese somit auch nicht aus Kundensicht beurteilen… )
Was bleibt? Da gehe ich wieder hin! Dort fühle ich mich als Kunde wohl, im Mittelpunkt und wertgeschätzt.
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