Kundenorientierung im Modemarkt

In der letzten Woche war ich an einem Mittwoch zwischen 11:00 Uhr und 13:35 Uhr gemeinsam mit meiner Frau in der Filiale eines Modemarktes im Hamburger Umland. Die Modemarkt-Kette hat 125 Modemärkte in Deutschland, Österreich und Luxemburg.

An diesem Mittwoch hatte ich so gar keine große Lust, mir Bekleidung anzuschauen, geschweige denn zu kaufen. Eigentlich hatte ich einen geschäftlichen Termin, doch dieser wurde kurzfristig auf einen anderen Tag verschoben. Also bat mich meine Frau, sie zu begleiten. Sie wollte sich verschiedene Dinge für Haus, Garten und Körper anschauen, sprich: Sie wollte auf Shopping-Tour gehen.

Da es ein schöner, sonniger Tag war, ich gern mal wieder mit meiner Frau unterwegs sein wollte und ich eigentlich ein neues Sakko brauchte, willigte ich ein. Meine Frau meinte, daß wir zu dem Modemarkt in der Einkaufsmeile fahren sollten, um für mich nach einem Sakko zu suchen. Wichtiger Hinweis seitens meiner Frau: "Vielleicht haben die ja ein Sakko in Deiner Größe.“ Hierzu muß ergänzt werden, dass ich seit Jahresbeginn 2008 rund 10 kg Lebendgewicht abgenommen habe.

Wir betraten also den Modemarkt. Ich war zum ersten Mal seit vielen, vielen Jahren wieder in einem Modemarkt dieser Ladenkette. Meine Meinung über diese Märkte war aufgrund früherer Erlebnisse eher negativ. Und eigentlich hatte ich ja, wie schon erwähnt, auch gar keine Lust, mir gerade an diesem Tag Kleidung auszusuchen…

Entsprechend „frostig“ war meine Reaktion, als eine Mitarbeiterin meine Frau und mich inmitten der Anzüge mit den Worten „Guten Tag, brauchen Sie Beratung?“ freundlich begrüßte. Meine Antwort darauf: „Guten Tag, ich brauche keine Beratung, ich brauche ein Sakko!“ Die Verkäuferin nahm das Verkaufsgespräch auf, als ob es diese uncharmante Antwort von mir gar nicht gegeben hätte.

Nach kurzer Verständigung darüber, was ich wollte, dirigierte mich die Angestellte zu den „Baukasten“-Anzügen. Hier kam es zu einer kurzen Diskussion darüber, welche Kleidungsgröße wohl die richtige sei. Wir kamen überein, dass sich die Größe für das Sakko von der Größe für die Hose unterscheiden könne und dürfe. Gesagt – getan. Anprobiert – und passt.

Nachdem dies nun so wider Erwarten gut geklappt hatte, und der Anzug sofort ohne Änderungen passte, fragte ich die Mitarbeiterin informative Löcher in den sprichwörtlichen Bauch. Ich wollte genau wissen, wie das mit dem Baukasten-System funktioniert, ob ich da jederzeit kommen könne, um beispielsweise eine zweite Hose passend zu dem Stoff des Sakkos kaufen zu können, wenn die Hose entweder am Hosenboden durch sei oder sonst was mit ihr wäre. Die Verkäuferin ging auf alle meine Fragen ruhig und mich in meinem Informationsbedarf zufriedenstellend ein.

Und da wir schon mal so nett im Gespräch waren, überließ mich meine Frau der Angestellten, um in aller Ruhe alleine nach dem einen oder anderen Kleidungsstück für sich in dem Modemarkt zu suchen. Die Mitarbeiterin nahm den Gesprächsfaden wieder auf – und präsentierte mir die Möglichkeit, für den Modemarkt eine Kundenkarte zu beantragen, die schon für den aktuellen Kauf Nachlass-Prozente versprach.

Ich vermeide es, Kundenkarten zu besitzen. Doch nun habe ich eine Modemarkt-Kundenkarte!

Die Mitarbeiterin erwies sich im verkäuferischen Sinne als eine gute Zuhörerin. Sie hatte sich gemerkt, dass ich ein weißes Hemd und eine neue Krawatte mit gedeckten Farben für die neue Anzugfarbe bräuchte. Ich dachte dabei allerdings nicht daran, mir diese Teile in diesem Modemarkt zu kaufen. Dennoch ließ ich mich dazu bringen, den Markt mit der Verkäuferin diagonal zu durchqueren. Nett miteinander plaudernd, kamen wir bei der Herrenoberbekleidung an. Dort zeigte sie mir unterschiedliche weiße Oberhemden und Krawatten…. Und schon hatte ich ein weißes Baumwoll-Oberhemd und eine passende Krawatte dazu in der Hand.

Meine Frau war mit ihrer Suche noch nicht fertig, also bot mir die Angestellte für die Wartezeit einen Becher Kaffee an. Just in dem Moment kam meine Frau, die nun wunschgemäß einen Becher kühlen Wassers angeboten bekam. In respektvoller Entfernung blieb die Mitarbeiterin stehen. Meine Frau hatte das Gefühl, dass die Verkäuferin und ich für diesen Einkauf ein gutes Gespann seien. Also gab sie mir die Empfehlung, noch nach „Sommersachen“ für mich zu schauen. Sie selbst wollte derweil in der Schuh-Abteilung schauen, ob es da geeignete „Sommerschuhe“ für sie gibt.

Die Angestellte begleitete mich wieder beratend kreuz und quer durch den Modemarkt. An drei unterschiedlichen Stellen fanden wir geeignete Hosen, die ich anprobieren wollte. Während meiner Anprobe hatte die Mitarbeiterin Kontakt zu meiner Frau aufgenommen und gab mir die Nachricht meiner Frau weiter, dass sie endlich die Schuhe gefunden hätte, nach denen sie schon seit zwei Jahren gesucht habe. Bingo! Der Tag war gerettet.

Ich entschied mich für eine Hose mit vielen Taschen, bei der man die Hosenbeine abtrennen konnte, um sie auch als Short nutzen zu können. Eine „All-in-one“-Hose, wenn man dies so nennen will.

Eigentlich wollte ich maximal nur ein Sakko kaufen. Aber ich verließ den Modemarkt mit einem Sakko, einer Hose, einem Oberhemd, einer Krawatte, einer Sommerhose, zwei unterschiedlichen Hosengürteln und (!) einer Kundenkarte. Meine Frau hatte eine passende Joggingjacke, eine sehr gut passende Jeans, eine hübsche Bluse, ein weiteres elegantes Oberteil und schöne Accessoires gefunden. Nicht zu vergessen: die lange gesuchten Schuhe.

Wie kam es dazu? Die Verkäuferin hatte es mir durch ihr kundenorientiertes Verhalten leicht gemacht, meine ablehnende Haltung aufzugeben (...und meiner Frau den wohl nötigen Einkaufsbummelfreiraum zu verschaffen). Der Modemarkt ist ansprechend eingerichtet. Alles ist zu sehen, aber man fühlt sich nicht bedrängt. Die Farben und Lichtverhältnisse in dem Markt sind freundlich gehalten - und die Mitarbeiterinnen sind ebenfalls freundlich. (Mit den Mitarbeitern hatte ich keinen Kontakt, kann diese somit auch nicht aus Kundensicht beurteilen… )

Was bleibt? Da gehe ich wieder hin! Dort fühle ich mich als Kunde wohl, im Mittelpunkt und wertgeschätzt.